客服系统的由来从单纯的访客浏览足迹追踪，到如今的数据统计全面且精细化；沟通方式多样化；使用客服系统渠道广泛化，逐步高要求智能机器人应答的精准度，客服系统的市场需求也十分广泛了。

如今的市场局面，无论何种产品或商品原生优势在缩小，拼的就是一个服务。试问电商化下的商品交易，面对看得见却摸不着得产品，商家与客户之间的关键纽带就是一个好的客服系统，各大企业为求发展已经将客服系统的引入使用看得极为重要。

本文围绕在线客服系统的「作用」、「功能」、「挑选」、「使用」四个方面简析客服系统。

在线客服系统的作用顾名思义自然最重要在“客服”二字上，实现优质客服服务前提就是交流，良好的与客户对话，所以客服系统的作用一：企业与用户沟通的纽带，一座必不可少的桥梁

即时沟通

当访客访问企业网站，app，公众号，小程序，商城时，只需要点击客服图标，或在对话框中直接进行对话，无需登录即可联系到客服，实现沟通和各种类型的信息传递交流。

客服图标

迷你对话框

主动发起

客服人员是可以看到即时性的访客信息的，包括访客来源、访问轨迹、访问时长，是否还在线。客服系统可以记录这些数据可帮助了解客户需求，然后根据实际情况主动向客户发出邀请对话，并可根据访问客户的兴趣进行针对性对话。

工作台界面主动邀请会话

对话转接

当接客服人员接待的访客咨询的问题超过自己的专业领域，或涉及其它部门的技术性回答可以及时将客户转接给对应部门的客服人员，或者邀请专业领域的客服人员一起会话，快速解答访客所提问题，让客户更加信任公司的专业性。

常用语及智能机器人无人应答

可根据用户的常见问题，提前设置问题答案，可快速解决常规问题，提高接待效率。智能机器人可自动记录回答记录，自主丰富知识库，不精准知识库可修改，实现无客服人员时自助接待。

常用语添加设置

机器人知识库修改

二：整合多渠道，一体式管理

可以通过一个优质的全渠道客服系统整合企业的网站、公众号、小程序、APP、自建商城等于一体统一客服，可实现多渠道一体化客户追踪，告别同时登录打开多后台的繁琐操作，一个操作后台实现所有渠道的客服接待，清晰明了，简洁省力也可节约企业的客服人工成本。

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